丰富娴熟的服务知识

    知识是一种稳定的信息组织状态，服务知识则是服务员为了更好地提供服务而应当知道的各种与之有关的信息总和。只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向顾客提供服务。

1、丰富的文化知识。

    无论是大浴场还是小浴所都是一个流动的场所，顾客的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同职业决定了顾客的复杂性。这就要求对每位顾客提供的服务不能是千篇一律的，而必须根据实际情况区别对待。另外，所提供的服务要从被动服务转为主动服务，就更需要服务员掌握丰富的文化知识。因此，服务业并不是一项简单的职业，优质的洗浴服务同时还是一项知识密集、高智能性的工作。为了服务好顾客，使顾客产生宾至如归的感觉，服务员必须掌握丰富的文化知识，包括地理知识、历史知识、语言知识、*际知识、政策法规知识、心理学知识等。只有这样才可使服务员在面对不同的客人时能够塑造出与顾客背景相应的服务角色，在顾客与服务员之间产生良好的沟通。

2、熟悉所处环境的基本情况。

    拿洗浴服务来说，一般而言，顾客对浴所以及浴所所处的环境都是比较陌生的。当顾客对陌生的环境能够很快了解时，顾客心里就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于浴所员工对相应环境背景知识的掌握。浴所员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

①浴所所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
②浴所各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务提供部门及联系方式。
③浴所公共设施、营业场所的分布及其功能。
④浴所所处的地理位置，浴所所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从浴所去往这些场所的方式、途径。
⑤浴所的发展简史、浴所的重大事件、主管浴所的行政部门。
⑥浴所的管理结构、各部门的相关职能、下属机构及其有关浴所董事长、总经理、总经理助理等高层管理人员的情况。
⑦浴所的管理目标、服务宗旨、企业文化及浴所的店旗、店徽、店歌。

3、服务员的岗位职责、相关制度、规定。

    只有每一名服务员认真地履行了所在工作岗位的工作任务、责任，才能确保管理目标的实施。因此，服务员应当对有关自己岗位的知识有明确的了解：

①本岗位的职能、重要性、性质及所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及所应承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作程序、工作规定、奖惩措施、财务、安全，及*家行政机关对相应行业的管理规定，如法律、财税、餐饮卫生、消防等。
④本岗位工作任务所涉及的相关的硬件设施、设备、工具的操作、管理，机电等设备。工具的使用应当知原理、性能、用途，即通常所谓的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握软管理措施，如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。

摘自中*洗浴网